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　　2012年，創(chuàng)立全國(guó)首家生活電器售后服務(wù)云平臺(tái)“1F5——要服務(wù)網(wǎng)”。
　　人物素描
　　在西溪天堂的一家茶館，劉炎軍一身休閑裝顯得格外得體，剛從北京參加首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量年會(huì)回來(lái)。和多數(shù)創(chuàng)業(yè)者一樣，劉炎軍很健談。雖30歲剛出頭，但閱歷十分豐富。大學(xué)畢業(yè)后，曾在奧克斯集團(tuán)任職12年，先后在北京、重慶、南昌等地待過(guò)，同事、客戶都對(duì)他印象很好。目前，他自稱是電話自助報(bào)修、云售后服務(wù)代理、云顧客服務(wù)中心、云售后承諾履約等行業(yè)的首創(chuàng)和踐行者。
　　問：創(chuàng)業(yè)為何選擇在生活電器服務(wù)這一行？
　　答：主要原因有幾點(diǎn)：
　　首先，企業(yè)有需求，目前還沒有完全市場(chǎng)化的公共售后服務(wù)平臺(tái)，這制約著家電品牌和電商的發(fā)展。
　　其次，消費(fèi)者有需求，家電品牌多，維修保養(yǎng)沒有一家能全部搞定，且好壞難辨，加上準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)致正規(guī)服務(wù)商發(fā)展遇到瓶頸。
　　最后，這是我熟悉的行業(yè)，12年的銷售、企業(yè)管理以及售后服務(wù)經(jīng)歷，讓我深知市場(chǎng)需求和趨勢(shì)?？梢灶A(yù)見，電器售后服務(wù)平臺(tái)化和品牌化是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。
　　問：“1F5——要服務(wù)網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)模式是怎樣的？
　　答：“1F5——要服務(wù)網(wǎng)”目前擁有各地分公司37處、云顧客服務(wù)中心48家。主要為電商和品牌企業(yè)快速組建全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，承接安裝、維修、客服委托。委托企業(yè)與1F5簽訂合作協(xié)議后，可在1F5系統(tǒng)錄入安裝、維修服務(wù)指令，并可實(shí)時(shí)跟蹤信息處理進(jìn)度，企業(yè)和消費(fèi)者也可通過(guò)天貓1F5旗艦店零星購(gòu)買所需服務(wù)。1F5為委托企業(yè)省去了全國(guó)售后網(wǎng)絡(luò)建管，降低了委托個(gè)人可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，降低了消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮，提高了服務(wù)響應(yīng)速度和用戶體驗(yàn)。
　　問：創(chuàng)業(yè)至今，公司運(yùn)營(yíng)情況如何？
　　答：上線短短一年多時(shí)間里，1F5要服務(wù)網(wǎng)已積累眾多合作客戶，目前已擁有全國(guó)及區(qū)域性合作入駐企業(yè)60多家，其中不乏人保、天貓、亞馬遜、奧克斯、大金、松下、歐琳、康納、華帝百得等全國(guó)知名品牌，以及優(yōu)盟、歐尼爾等一些網(wǎng)絡(luò)熱門品牌。目前，我們已啟動(dòng)與知名電商平臺(tái)的深入合作計(jì)劃。
　　核心觀點(diǎn)
　　小型維修商跟不上家電售后服務(wù)
　　很多人一臺(tái)空調(diào)要用上10來(lái)年，但這10年間，要么保修卡遺失了，要么保修卡上的電話和地址早就更換了，怎么辦？在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打多年，這種情況我見得很多了，問題的癥結(jié)就在于家電的售后沒跟上。
　　據(jù)我所知，由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅占20%的市場(chǎng)，其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產(chǎn)企業(yè)之間，很多還是無(wú)證經(jīng)營(yíng)，家電售后市場(chǎng)亟需規(guī)范，這里面就是巨大的商機(jī)。
　　“1F5——要服務(wù)網(wǎng)”的路線是，先做企業(yè)批量委托，因?yàn)榕课挟a(chǎn)品的一致性，配件供應(yīng)和人員培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，適合批量承接和上規(guī)模。另外，“1F5——要服務(wù)網(wǎng)”已合作授權(quán)服務(wù)商2780家、目前覆蓋1000個(gè)縣級(jí)以上區(qū)域，及6000家待“激活”服務(wù)商，注定其一上線就成了行業(yè)稀缺企業(yè)。
　　除了遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在服務(wù)的便利性、服務(wù)專業(yè)度以及服務(wù)質(zhì)量的保障上，1F5要服務(wù)網(wǎng)也有自己的一套立體運(yùn)營(yíng)體系和服務(wù)產(chǎn)品。例如，云售后服務(wù)一號(hào)通，無(wú)論什么家電，服務(wù)報(bào)修只需撥打一個(gè)熱線電話就能搞定；云顧客服務(wù)中心，為區(qū)域品牌和電商提供實(shí)體客戶用戶體驗(yàn)，拉近與用戶的距離；天貓1F5旗艦店，為消費(fèi)者提供自主、保障、品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
　　在家電售后市場(chǎng)十分混亂的現(xiàn)狀下，家電維修服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范，我認(rèn)為，“1F5——要服務(wù)網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)模式，無(wú)疑為企業(yè)、電商、消費(fèi)者、服務(wù)商都解決了后顧之憂，這才是王道。